Un centre de contact optimisé pour une meilleure expérience client

Ludovic Leclerc

février 16, 2022

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à un service clientèle de qualité supérieure, avec des interactions qui se passent comme ils le souhaitent et quand ils le souhaitent.

Aujourd'hui plus que jamais, les clients ont le contrôle sur la personne auprès de laquelle ils achètent, sur la manière dont ils accèdent au service clientèle et sur la façon dont ils se renseignent sur les entreprises. Pour prospérer dans ce nouvel environnement, les entreprises doivent s'assurer qu'elles disposent de la bonne solution pour permettre des conversations engageantes.

Les attentes des clients ont changé

Les clients sont plus exigeants que jamais. Des études montrent que 90% des clients déclarent qu'une réponse "immédiate" est très importante, voire importante, lorsqu'ils ont une question sur le service.

De plus en plus de personnes veulent plus que des produits ou des services ; ils veulent une interaction humaine. Les clients recherchent des expériences significatives. Ils veulent des relations avec des entreprises qui leur donnent le sentiment d'être appréciées.

Les médias sociaux ont changé notre idée de la "rapidité". La technologie grand public a élevé les attentes en matière de service à la clientèle. La pandémie a prouvé que si nous pouvons vivre dans un environnement incertain, nous voulons alors traiter avec des entreprises capables de s'adapter rapidement au changement.

Les clients attendent des entreprises qu'elles répondent immédiatement à leurs demandes, quelles que soient les circonstances. Par exemple, ils doivent recevoir leur colis au bon moment, au bon endroit, et si ce n'est pas le cas, ils doivent pouvoir joindre un agent à tout moment, par le biais d'une série de canaux.

Pour les entreprises, cela signifie qu'elles doivent être en mesure d'offrir une multitude de méthodes de communications telles que le téléphone, le courriel ou d'autres canaux numériques. Plus important encore, elles doivent mettre le client en contact direct avec l'expert le plus à même de répondre à ses questions.

Options de canaux de communication

Traditionnellement, si vous aviez besoin d’assistance, vous décrochiez le téléphone et appeliez quelqu'un. Aujourd'hui, il existe de nombreuses façons de communiquer, et chaque client a ses préférences.

Les gens agissent différemment, pensent différemment et ont des habitudes différentes. Certains continueront à utiliser leur téléphone pour appeler le service clientèle, d'autres choisiront d'autres méthodes. Pendant ce temps, les clients attendent des marques qu'elles surveillent leurs mentions sur les médias sociaux et répondent instantanément aux plaintes.

Les canaux comme Facebook Messenger, le chat et Twitter ne représentent encore qu'une petite partie des échanges entre les clients et les marques, mais ils se développent rapidement. Parmi les jeunes générations, ces canaux sont en train de devenir le premier choix pour communiquer. Ne pas proposer ces canaux revient à se couper d'une partie de votre clientèle.

En fin de compte, la seule solution consiste à offrir une expérience numérique complète, qui réponde de manière transparente aux défis auxquels sont confrontés les entreprises et les clients.

Tirer parti d'une expérience unifiée

L'apparition de nouveaux canaux s'accompagne d'une augmentation de la complexité et des coûts. Les entreprises doivent être prêtes à relever ces défis. Le secret de la productivité d'un centre de contact a toujours été de permettre aux agents d'utiliser plusieurs canaux en parallèle. Lorsqu'ils ne sont pas en train de traiter une demande téléphonique, ils peuvent s'occuper des e-mails ou gérer plusieurs chats pour optimiser leur temps. Pour que cela devienne une réalité, les entreprises doivent procéder par étapes - en commençant par un ou deux canaux, puis en en ajoutant d'autres au fil du temps. La solution doit être prête à l'emploi pour permettre aux entreprises d'activer de nouveaux canaux d'interaction rapidement et facilement. Le logiciel doit également être omnicanal.

Les entreprises peuvent partir de là où elles sont. Par exemple, si une solution de service client gère déjà efficacement les appels téléphoniques, il n'est pas nécessaire de la modifier. Pour les entreprises prêtes à passer à une expérience unifiée, Alcatel-Lucent Enterprise et AKIO se sont associés pour proposer ALE Connect. Cette solution combine la voix, la messagerie, les médias sociaux et d'autres canaux en une solution de service client pratique.

Avec ALE Connect, les équipes peuvent gérer de nouveaux canaux de médias d'interaction et se connecter avec les clients de la manière qui leur convient le mieux. Les agents, les consultants et les intervenants de première ligne sont connectés dans un environnement cohésif.